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kamelo #158 | seja pragmático ao empreender
o que percebi no metrô de nova iorque
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um papo de kamelo escrito
hoje era o dia de voltar com as edições do papo de kamelo, mas por conta das minhas férias, não consegui gravar e editar em tempo de ter tudo pronto hoje… mas, aproveitando esse retorno, quero te provocar a refletir sobre algo que caiu minha ficha no metrô de nova iorque.
o que podemos aprender com o negócio metrô?
até ir pela primeira vez à nova iorque, a maior malha de metrô que eu conhecia era a de são paulo, mas não tinha parado para pensar um pouco mais sobre os conceitos de negócio que mantem esse serviço funcionando e movendo as cidades.
se pararmos para pensar, o mercado quer mais produtos como o metrô… e por mais simples que esse serviço possa parecer, ele não é nada trivial, uma vez que controla uma rede de fluxo complexo.
a gestão das rotas e o timing de execução do serviço definem o sucesso da operação, por outro lado a percepção das usuárias não pode gerar dúvidas que impactem o fluxo de funcionamento nas demandas de deslocamento.
precisamos entender o produto metrô sobre duas interfaces:
1️⃣ para a operação
conseguir combinar as rotas para maximizar o acesso às localidades da cidade;
coordenar as saídas mantendo um fluxo de operação contínua;
controlar o tempo de parada para não criar congestionamento de veículos;
criar desvios de rota para eventuais paradas de inesperadas de veículos nas rotas;
garantir um deslocamento rápido e vantajoso sobre outros modais de transporte.
2️⃣ para as usuárias
fácil acesso às estações, minimizando o tempo de deslocamento;
fácil aquisição dos tickets diminuindo atritos de acesso ao serviço;
permitir que as rotas sejam identificadas e alcançadas sem dúvidas;
ter um fluxo de entrada e saída dos veículos, mantendo o tempo de parada;
ter uma troca rápida de veículos garantindo a chegada nos destinos.
para um sistema de metrô funcionar bem é preciso construir e manter uma operação de "choques”, mitigando riscos no deslocamento, garantindo o tempo e a eficiência das rotas… tudo isso sem perder a simplicidade do processo para as usuárias.
uma pausa para dizer que a kamelo tem crescido com sua ajuda, cada semana mais pessoas se conectam aos nossos conteúdos pelos compartilhamentos entre os contatos, grupos e redes… quer ajudar no crescimento da newsletter? te convido a compartilhar também!
da mesma forma acontece (ou deveriam acontecer) nas startups, por mais complexa que seja sua operação, a interface das usuárias precisa gerar percepção de valor da forma mais simples possível, perceba que o serviço do metrô prioriza a excelência das funcionalidades e mantem um *design “*apenas” funcional.
como trazer um pouco desses conceitos para sua startup?
1️⃣ pensando pelo back stage
a operação sempre será o coração do serviço - toda métrica de sucesso está, de alguma forma, ligada à qualidade da operação do serviço… lembrando que operação é só desenvolvimento de produto, mas tudo que é necessário para manter o serviço ativo para o mercado;
a melhor estratégia de fidelização é a entrega do valor prometido - por isso não deixe de validar [efetivamente] cada etapa do processo, de modo que o fluxo faça sentido e gere percepção de valor entre as clientes;
esteja atenta às mudanças inesperadas - se mostrar perto das clientes e agir quando algo der errado (todo serviço tem falhas) é a melhor relação com o mercado que seu time pode estabelecer;
mantenha o básico com excelência - o design de serviço é fundamental, mas pensando em serviços a partir do case do metrô entendemos que entregar apenas o básico esperado pelo mercado com excelência vai estabelecer uma estratégia clara de fidelização.
2️⃣ pensando pelo front stage
foque na experiência de uso sobre todo o processo - um fluxo que seja entendido com clareza, com etapas auto-explicativas e alinhadas à proposta do serviço, terá sua qualidade percebida pelo mercado;
entregue informações que tirem o atrito - um bom serviço não pode parar para que o mercado entenda o que fazer em seguida, por isso crie funções que tornem o andamento do processo mais fluido sem gerar pausas nas atividades esperados pelo mercado;
mostre que há alternativas à falhas do serviço - todo serviço é passivo à falha, mas há um senso de eficiência quando riscos são mitigados e isso precisa também ser entendido pelo mercado, afinal o objetivo esperado pelo serviço não pode ficar pelo caminho.
a qualidade dos serviços é (ou precisa ser) entendida como a capacidade das empresas entregarem o fluxo de funções prometido, criando uma percepção clara de problema resolvido dentro do que é esperado. o pensamento de qualidade pode ser entendido a partir dessas cinco dimensões:
confiabilidade
tangibilidade
empatia
capacidade de resposta
garantia de resultado
lhe deixo uma “tarefa de casa”: olhe para seu serviço sobre essas dimensões e reflita quais pontos de melhoria podem impactar mais nos resultados esperados pelo seu negócio.
obrigado por ter lido!
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