kamelo #160 | com henrique garrido da nomo

vamos descobrir como eles estão mudando um mercado!

out 17, 2022

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você já pensou em mudar um mercado?

há mercados que parecem fechados às startups, tive uma experiência de empreender em logística internacional e convivi com profissionais, empresas e seus processos que eram contrários as propostas de novas tecnologias. se posso resumir minha experiência em um aprendizado, é que mesmo os mercados mais fechados, podem ser transformados com soluções inovadoras, mas o caminho não será fácil!

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DIRETO AO PONTO

hoje eu bati um papo com Henrique Garrido da nomo!

1. quem é o Garrido e como você chegou até aqui?

Costumo me apresentar como gaúcho, pai, viciado em esportes, especialmente triatlon, e empreendedor.
Mesmo quando eu não empreendi, eu fui empreendedor. E mesmo quando estive em outros lugares, talvez não tenha tido uma noite que eu não pensei em empreender. E acho que isso diz muito sobre minhas decisões e jornada até aqui. O empreendedor não é simplesmente a pessoa que cria um ou outro negócio, o empreendedor é a pessoa que insiste exaustivamente na ideia de empreender. E sempre quando me perguntam porque empreender ou investir em algo, minha resposta é simples: eu não conseguiria (como não consegui) fazer outra coisa com tanta paixão e vontade.
Comecei a respirar empreendedorismo há 10 anos, como General Manager da Endeavor, foi lá que conheci o Albert Deweik e Roy Nasser, que me convidaram a ser COO da NeoAssist. Lá fiquei por quase quatro anos antes de ir pra Stone. Foi em Abril de 2020 que decidi tomar o risco mais uma vez. A vida tava confortável, meu filho crescendo, conexões cada vez melhores e até me arrisquei como investidor-anjo. Mas lá no fundo, o ncômodo de (i) ser empreendedor-e-não-empreender, (ii) de ver o acesso a capital cada vez mais robusto e acessível e (iii) de ter principalmente escolhido meus potenciais co-founders, me fizeram não demorar muito para ir pro outro lado da mesa.
Alguns anos atrás alguém comentou sobre a importância de achar sócios não apenas complementares (isso é óbvio), mas que saibam o que é estar na trincheira com você para os momentos bons e ruins. E isso você não descobre em entrevista. Você descobre vivendo.
Eu, Marcos, Pedro e Gabriel temos algumas histórias compartilhadas ao longo dos últimos anos. Desde que pensei em empreender, nunca cogitei ter outros co-founders para embarcar nessa montanha russa comigo. São anos conversando, pensando e testando. E reconhecendo a fraqueza e a vida de cada um. Mas o potencial, os valores, a inteligência e a vontade de vencer, são coisas inegociáveis. E assim que tivemos a certeza que valia a pena tomar a decisão de empreender.
Desde o D0 definimos que precisaríamos de um mercado gigantesco (e hoje há mais de 240 milhões de linhas de telefonia móvel) e que a dor fosse muito grande (90 milhões de pessoas mudam de operadora anualmente, indústria com muito legado tecnológico e um serviço ao consumidor que lidera os rankings de procon e Reclame Aqui).
Somente assim a gente teria o potencial de montar o melhor time possível, de atrair capital suficiente pros primeiros passos e ter um potencial impacto realmente gigante em construir algo que pudesse de fato melhorar a vida de muita gente e acelerar movimentos regulatórios importantes.
Em 2020 eu fui conversar com Ronaldo Iabrudi (VP do conselho do Grupo Pão de Açúcar) sobre a ideia que queria tirar do papel: empreender em telecom, um setor altamente concentrado e com relativamente pouca disrupção. E ele disse o seguinte: “Esse negócio de criar uma operadora do zero é muito difícil, vai ser impossível você conseguir investimento!” disse Iabrudi, cujo currículo inclui ter sido CEO da Telemar por sete anos. “Mas, se você conseguir, eu invisto junto.” Um ano depois fechamos nossa primeira rodada com investidores como o controlador da Cyrela, Elie Horn; o family office de Jacques Nasser; e Guilherme Weege, o dono da marca de roupas Malwee — além do próprio Iabrudi. Também investiram as gestoras Iporanga Ventures (que liderou o round) e Norte Ventures. É empreendendo que temos a capacidade de ajudar a construir o mundo que queremos viver e a Nomo surgiu assim.

você pode encontrar o Garrido no LinkedIn.

2. o que é a nomo e para quem é o produto?

A Nomo é uma operadora de telefonia digital que tem a missão de tornar a vida das pessoas mais prática naquilo que é básico, que é conexão. Queremos entregar uma experiência para nossas pessoas clientes que seja 10x melhor do que a indústria, sendo digital e oferecendo autonomia, controle e menos burocracia, além de oferecer atendimento rápido dentro do próprio aplicativo.
Além de foco na experiência com os serviços que oferecemos, revisitamos de tempos em tempos as ofertas para manter a competitividade diante das operadoras tradicionais. Por exemplo, em agosto, fomos a primeira operadora de celular a repassar a redução do ICMS para todos os clientes e, na primeira semana de setembro, reduzimos ainda mais os preços de todos os nossos planos. A redução dos planos mais contratados foi entre 18% a 26%. Os planos de 10GB e 15GB estão bem mais baratos, custando R$49 e R$66, respectivamente. E agora todos os planos também possuem ligações, SMS e alguns aplicativos ilimitados (Whatsapp, Google Maps e Waze), ou seja, que não consomem os dados. Estamos felizes com essa conquista porque é bom pros clientes!
Uma prática recorrente nesse mercado é que, na maioria das vezes, apenas novos clientes são contemplados quando uma operadora anuncia diminuição de preços ou ofertas melhores. Enquanto clientes mais antigos acabam pagando mais por um plano obsoleto. Isso acontece pela complexidade operacional de atualizar toda a base de clientes que as operadoras tradicionais têm.. Por sermos uma empresa de tecnologia, conseguimos diminuir essa complexidade e, por isso, toda atualização de oferta é feita primeiro para os clientes que já utilizam o serviço.
A ideia é poder controlar tudo pelo aplicativo. Hoje já é possível pedir portabilidade; acompanhar o consumo de internet; mudar, pausar ou cancelar o plano (sem fidelidade); comprar GBs adicionais ou adiantar a renovação da fatura para liberar mais internet; atualizar meio de pagamento, etc.
Nosso produto é para quem não quer ter dor de cabeça no dia a dia e valoriza a praticidade e transparência. Nós já vivemos em tempos de excessos: de informação, de compromissos, de cobranças, etc. Não queremos ser mais um motivo de estresse na vida das pessoas, pelo contrário, queremos desburocratizar e sermos justos com elas. Inclusive, nosso time de atendimento já salvou muitos clientes de cobranças indevidas da operadora anterior durante o processo de portabilidade, analisando faturas, ligando e lutando por eles.

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Hoje temos poucos cases de empresas desafiando o status quo de verdade no setor de telecom e o desafio está em ser "first mover", pois significa que muitas coisas você precisa descobrir sozinho e isso demanda muito tempo, dinheiro, gente. Mercados concentrados são pouco abertos para inovação e o ciclo de convencimento diante de possíveis empresas parcerias e investidores é longo.
Mercado de serviço essencial são mercados regulados e muitas vezes a regulação coloca limites para aquilo que você de fazer e destravar isso demora um tempo. O que aprendemos nesses últimos meses é que a regulação é amiga e não inimiga. A Anatel tem se mostrar disposta e tendo movimentos favoráveis em relação a competitividade no setor, pois isso representa condições melhores para o cliente final.
Aqui na Nomo somos aventureiros e queremos fazer o melhor que dá para as pessoas clientes, mas nem tudo são coisas que você simplesmente pode fazer. As coisas grandes transformações para melhor vêm com o tempo. Aprendi que paciência é uma virtude se você quer construir um negócio perene e de grande impacto em um setor mega regulado.
Os sistemas de telecomunicação foram criados para vender minutos a preços altos para poucas pessoas e, hoje, os mesmos sistemas são usados para vender dados muito baratos para muitas pessoas. Ou seja, o negócio mudou drasticamente, mas a tecnologia não acompanhou essas transformações.
Quando começamos a Nomo, pensávamos que bastava ser tech e customer centric para mudar toda a indústria, mas precisamos entender cada vez mais da indústria de telecomunicações e, para isso, precisamos aprender com quem já fez. Precisamos de um time jovem e com disposição e apetite para mudar um mercado, mas precisamos de pessoas com mais experiência e repertório com quem precisamos estar dispostos a aprender. A verdade é que é preciso saber navegar entre os polos e saber integrá-los, só assim evoluímos e transformamos de verdade.

4. como startup, quais as grandes lições aprendidas desde o lançamento?

Uma frase do Seth Godin resume bem: “Waiting for perfect is never as smart as making progress.”
Essa frase realmente mexeu comigo e ensinou muito como passamos a encarar as coisas aqui na Nomo. A primeira vez que escutei ela foi como se tivéssemos tomando um tapa de luva. E não foi do Seth Godin. Nosso primeiro investidor Ronaldo Iabrudi Pereira em uma conversa com nosso time logo pós nossa primeira captação: “Aprendi nos meus anos como CEO, que perfeição não pode perder para o tempo”.
Em 2021, o mercado de tecnologia e Venture Capital era outro. O que até nos dava uma falsa sensação de conforto de que teríamos bastante estrada até construir algo em telco que fosse 10x melhor que a indústria e bastante diferente do que estava sendo feito até então. A verdade é que nada ensinou e acelerou tanto nosso aprendizado quanto colocar a mão na massa e encarar as verdades brutais.
A maior delas foi aceitar rapidamente que não adiantava apenas construir algo 10x melhor (experiência, pouca fricção, customer-centric), mas que preço/oferta são atributos muito sensíveis no nosso mercado.
Foi assim com Nubank (sem taxa, limite pra quem não tinha limite), foi assim com Amazon (o famoso flywheel diz muito sobre) e foi assim com Jio (pra mim, o case mais emblemático de growth e domínio).
O ponto é que o “ovo e a galinha” nos deixava angustiados. Não podíamos ter bons acordos comerciais sem volume e tração, mas não conseguíamos também ter isso se não fossemos de certa forma competitivos. E a verdade é que perdemos + tempo do que o necessário discutindo ao invés de se concentrar em como resolver e construir o que precisava ser construído como fundação (e sempre foi através naquilo que faria o mercado ser menos underserved: fizemos todo BSS em casa e em cima de arquitetura própria e agnóstica - mas isso pode ser papo pra outra hora!) para depois entrar em ritmo operacional e ir evoluindo nosso produto, oferta, aquisição...
Pra ilustrar: em apenas 8 meses depois do soft-launch fomos melhorando as ofertas na mesma medida que nossas taxas de crescimento, aquisição, margem bruta e qualidade iam também evoluindo.
O grande aprendizado foi que a perfeição não pode perder para o tempo, MESMO. Conciliar velocidade com fundamento é um dos equilíbrios mais importantes para não entrar no vale da morte - que normalmente acontece quando colocamos muita convicção no negócio sem conseguir encarar as verdades brutais com tempo hábil para evoluir (growth no matter what, runway curto, margem negativa, why now distante...).

5. como a nomo pode nos ajudar, como startups e pessoas inseridas no mercado digital?

Hoje, o celular é a extensão do nosso corpo e é muito sensível não cuidarmos bem dessa relação. Não queremos ser mais um motivo de estresse na vida das pessoas. Pelo contrário, queremos desburocratizar e sermos justos com elas. Nós ajudamos as pessoas nos comprometendo com uma experiência digital, transparente, humanizada e prática. Aprendemos muito ouvindo nossa base de clientes e priorizamos nossas evoluções baseado no que é mais importante para ela.
Como eu disse, à exceção da entrega do chip, que chega na casa do cliente, todo a experiência é feita pelo aplicativo. Além disso, não há diferença de preços entre clientes, novos ou antigos; e, principalmente, não há contrato de fidelidade. Isso gera um certo risco, porque a gente gasta para trazer o cliente e ele pode sair rápido, mas é importante construirmos uma relação de confiança. Nossos clientes só devem permanecer com a gente porque estão felizes e não porque querem evitar pagar multa. Hoje nosso NPS é de 86 – o que indica uma ótima aceitação do público. A média do mercado de telecomunicações no Brasil é de 8.
Atualmente a Nomo tem alguns milhares de clientes espalhados ao longo de 15 estados brasileiros. Buscamos clientes que queiram fazer parte dessa comunidade para nos ajudar com feedbacks para sermos melhores.
Para contratar um plano, existem dois caminhos: entrar na fila de espera ou via indicação. No caso de indicação, tanto quem indica quanto quem é indicado ganha dados (1GB) de internet para resgatarem quando quiser. Como sei que o público do kamelo tem muita sinergia com a gente, quem se cadastrar na lista de espera pelo link de vocês vai furar fila e contratar a Nomo mais rápido.

obrigado por ter lido!

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