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o que faz sua cliente feliz?
em 2013 não se falava de sucesso de clientes no Brasil, foi nessa época que karla megda decidiu aceitar o desafio de uma recém criada startup mineira, a sympla. sendo a 3ª funcionária contratada, karla precisou usar de muita criatividade para construir um dos setores de CS vistos como referência no Brasil… agora como head de felicidade do cliente na pipo sáude, coloca em prática muito do que aprender nos últimos anos!
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seja bem-vinda, Karla!
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o que é sucesso de cliente?
hoje podemos entender o CS como uma estratégia para manter as clientes mais engajadas no uso do produto e, consequentemente, aumentar o tempo de retenção e a previsibilidade financeira.
segundo pesquisas recentes, o custo de converter uma nova cliente chega a ser 7x maior que o custo de retenção… por isso é tão importante manter um equilíbrio entre o esforço comercial e as ações de retenção da base.
os métodos, ferramentas e boas práticas de CS evoluíram bastante nos últimos 10 anos, o que tem tirado um pouco da personalização das estratégias a partir da criatividade das pessoas à frente da criação e maturação desse relacionamento com clientes.
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o que aprendemos com Karla nesse papo?
1️⃣ fórmulas e ferramentas são só o primeiro passo
em 2013 não se falava sobre CS no Brasil, por isso criar uma boa relação com as clientes da sympla se tornou um grande exercício de criatividade para Karla. nada mais efetivo que, no início da jornada de uma startup, haja entendimento sobre os comportamentos do mercado, as dúvidas comuns de produto e o que precisa ser mudado no contexto.
hoje há muito conhecimento disponível, mas ele não substitui esse mesmo exercício de criatividade (e de baixo custo) que será chave para desenvolver a estratégia de CS que melhor funciona para seu negócio, que possa ser executada pelo seu time e que esteja dentro das suas capacidades.
inclusive recomendo os conteúdos da kamelo refs #005 sobre customer success!
2️⃣ faça e ofereça ajuda sempre que necessário
criar estratégias de CS não é trivial, mas pode ser potencializada pelo conhecimento distribuído na sua rede… por mais diferença que haja nos contextos, entenda o que as pessoas de CS estão fazendo nas suas empresas. esse conhecimento diverso vai ser uma ótima fonte de inspirações para a criação da sua própria estratégia.
por isso saiba pedir ajuda e oferecer ajuda às pessoas que estão à frente das áreas de CS, a teoria é boa, mas essa troca com quem está colocando as mãos na massa é rica demais!
3️⃣ traga a cultura do cliente para dentro da empresa
o papel do CS não é só manter o mercado conectado ao produto, mas fazer com que as pessoas do time vivenciem a cultura e as rotinas das clientes. assim como na época da sympla, onde as pessoas do time iam aos eventos para entender a dinâmica de acesso, esse tipo de ação dá um conhecimento profundo sobre como o mercado se comporta.
construir bons produtos não diz respeito só ao conhecimento técnico esperado das pessoas, mas de entender como o mercado se comporta no momento que o produto é colocado em ação. independente do seu mercado alvo hoje, é possível criar esse momento de interação direta. faça isso!
4️⃣ todo recomeço será do zero, por mais que hajam boas experiências prévias
ao mudar de empresa, Karla percebeu que sua experiência prévia não tirava a necessidade de desenvolver seu conhecimento do novo negócio, partindo do zero. a empresa, o produto, as clientes e as relação são diferentes, por isso não tem como pensar que esse processo será só uma continuação do que era feito antes.
é importante, ao entrar na nova empresa, passar um tempo vivendo a rotina do suporte, atendendo os chamados das clientes para entender as dúvidas mais comuns… com isso você terá mais insumo de conhecimento para construir melhores estratégias de relacionamento.
CS é um elemento vivo nas startups, suas estratégias precisam evoluir com o desenvolvimento do negócio, construindo uma base forte para manter o negócio cada vez mais competitivo no mercado.
por isso, tente trazer pessoas do mercado alvo para compor seu time, isso também vai diminuir a curva de aprendizado sobre os comportamentos comuns nesse contexto.